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Globalisierungsfail bei Google – ein Trauerspiel

Aufmerksame Leser dieses Blogs haben vermutlich mitbekommen, dass ich nach zwei Jahren in Frankreich nach einem kurzen Abstecher nach Deutschland, Taiwan und Südkorea jetzt nach China gezogen bin. Wenn sie mir auch noch auf Twitter folgten, haben sie vielleicht auch gelesen, dass mir kurz vor meinem Abflug mein Handy kaputtgegangen ist und ich mich in dem Zuge mehrmals über Google aufregte. Hier jetzt noch einmal mit etwas Abstand die Geschichte, wie ich mich bei Googles deutschem Kundendienst unbeliebt machte.
Der Hintergrund:

Ich hatte mir Mitte September 2013 bei Google ein Nexus 4 gekauft, als es im Vorhinein der Veröffentlichung für das 5er massiv reduziert worden war. Da ich zu dem Zeitpunkt schon wieder für meine Uni zurück in Frankreich war, kaufte ich es der Einfachheit halber beim französischen Playstore und ließ es an meine französische Adresse in Le Havre schicken. Die Lieferung erfolgte unheimlich schnell und ich war absolut zufrieden mit dem Telefon.

Ende Mai 2014 war mein Studium in Frankreich zuende: ich löste mein Konto auf, kündigte Internet- und Telefonvertrag und zog aus meiner Wohnung aus. Genau das Gleiche taten übrigens auch alle meine Kommilitonen, die im gleichen Jahrgang sind – es ist Standard bei unserem Programm, dass wir nach zwei Jahren in Frankreich für ein Jahr ins nicht-französische Ausland gehen. So war ich ab Anfang Juni wieder in Deutschland – bis zum 6. August, als mein Flug nach Taiwan ging. Genau eine Woche vorher ging dann mein Nexus 4 endgültig kaputt. Der Eingang für das Mikro-USB-Kabel funktionierte nicht mehr, weder konnte ich das Handy laden noch es an meinen Laptop anschließen, um Daten (Burgerfotos) zu retten.

Und damit begann das Trauerspiel in mehreren Akten, Telefonanrufen und Emails:

Erster Anruf beim Google Kundenservice: Ja klar falle das noch unter die Garantie, aber das Telefon nach China zu schicken sei absolut unmöglich. Und Deutschland? Auch vollkommen unmöglich. Das Nexus sei gar nicht in ihrem System, weil ich es in Frankreich gekauft habe, ich müsste es also in Frankreich umtauschen und es könne dann auch nur an eine französische Adresse geschickt werden. Ob ich da denn gar keine Adresse mehr hätte? (das Wort “umgezogen” scheinen sie anders zu interpretieren als ich). Nein? Na dann tue es ihnen Leid.
Zweiter Anruf bei Google: Nach längerem Durchkauen der gleichen Antworten wie zuvor und mehreren längeren Beratungen mit den anderen Kundendienstmitarbeitern heißt es ja, man könne doch wohl irgendwie die Garantie von Frankreich auf Deutschland umschreiben. Das Telefon würde dann an eine Adresse in Deutschland geschickt (glücklicherweise würde ein Freund von mir aus Bremen Anfang September ohnehin in Beijing vorbeischauen – ich plane, es einfach an ihn schicken lassen).

Nach wenigen Stunden erhalte ich einen Austauschlink zum Bestellen des neuen Nexus 4 – der führt allerdings in den französischen Playstore und will das Telefon auch nur nach Frankreich schicken. Also nochmal hin- und hergemailt und Google angerufen, bis die Antwort kommt, dass es nun an die Fachabteilung zur Änderung der Garantie weitergeleitet worden sei (was auch immer das ist).

Das alles passiert am 29., 30. und 31. Juli.

Sprung in die Zukunft: 15. August. Ich bin in Taiwan und der Freund, der mich in Beijing besuchen und in wenigen Tagen seinen Flug nehmen soll, hat immer noch kein Telefon bekommen. Also rufe ich zum mittlerweile vierten oder fünften Mal bei Google an, nachdem auf eine Mail auch nach drei Tagen keine Antwort kommt. Mittlerweile kennt man dort meinen Namen.

Inhalt des Gesprächs: Ja, ähm, der Kollege, der den Fall betreut, sei seit einer Woche krank, deswegen blieben meine Nachfragen unbeantwortet. Ein Hinweis auf den Zeitdruck wird mit einer Entschuldigung beantwortet, auf die Frage, ob die Garantie denn nun auf Deutschland umgeschrieben sei, erfolgt ein verbales Achselzucken. Das sei eine andere Abteilung, die kenne man nicht, mit denen arbeite man nicht zusammen und denen laufe man auch nicht über den Weg. Keine Möglichkeit, rauszufinden, was Stand der Dinge ist? Nein, keine.

Entnervtes Auflegen, gefolgt von mehr Emailverkehr. Ich erfahre von einem Kommilitonen (meinem zukünftigen Mitbewohner in Beijing), dass er gerade für eine Woche in Paris ist und beglücke Google letztendlich doch mit einer französischen Adresse, an die es mein Austauschgerät schicken kann. Das geschieht auch innerhalb weniger Tage – ich halte mein Austauschgerät zwei Wochen später, am 30.8., in Beijing i
n den Händen.
Und Google wagt es tatsächlich, mir eine Umfrage zu meiner Zufriedenheit mit ihrem Kundenservice zu schicken.

Generell können die Mitarbeiter des Kundendienstes natürlich nichts dafür, dass Google es nicht vorgesehen hat, dass Leute von einem Land ins andere ziehen – so ein Fall ist im System schlicht nicht vorgesehen und produziert nur Errormeldungen. Ich will allerdings nicht wissen, wie lange ich auf mein Austauschgerät gewartet hätte, wenn ich auf die Umschreibung der Garantie auf den deutschen Playstore in dieser ominösen anderen Abteilung gewartet hätte – vermutlich war das Code für “room with a moose” bzw. “in der Versenkung verschwinden lassen”.

Es ist aber doch faszinierend, dass das ausgerechnet Google passiert, das von der Globalisierung nun durchaus nicht unberührt ist.

 

Frankreich, ein Todesfall und die “marriage gay”

Es gibt Themen, die finden in meiner Medienwahrnehmung vor allem in den französischen Zeitungen und nicht in den deutschen statt. Das liegt schlicht und einfach daran, dass es um Frankreich geht, und ich (anscheinend berechtigterweise) den französischen Medien eher zutraue, mir vernünftigen Hintergrund und akkurate Informationen zu liefern. Und die Tatsache, dass ich bis vor zwei Wochen noch in Frankreich gelebt habe, spielte auch eine große Rolle – da habe ich deutsche Medien eigentlich nur benutzt, um mich über das zu informieren, was in meinem Heimatland während meiner Abwesenheit so passiert (bei den meisten internationalen Nachrichten sind sie nämlich tatsächlich merklich langsamer als Le Monde, BBC und Co., könnte mensch ja vielleicht mal drüber nachdenken.)

In den letzten drei Tagen habe ich jetzt allerdings schon mit drei verschiedenen Menschen über Frankreich geredet und den Eindruck bekommen, dass ein wenig Unsicherheit/Informationsmangel angesichts der französischen Situation herrscht. Ich habe nicht den Anspruch, die Lücken zu füllen, die deutsche Medien lassen, hier geht es jetzt erstmal um meine persönliche Wahrnehmung. Worum es geht?

Um den Tod eines 18-jährigen Studenten.

Dieser Student, Clément, war anscheinend ein sehr engagierter Aktivist in der linken und antifaschistischen Szene und hatte sich besonders in letzter Zeit aus gegebenem Anlass intensiv für die “marriage gay” ( = was unsere Medien “Homoehe” nennen) und gegen die in dem Zusammenhang aufflammende Homophobie überall engagiert. Er ging übrigens auch zu einer französischen Spitzenuniversität, an der er aufgenommen war, nachdem er den wissenschaftlichen Zweig des französischen Abiturs, das “bac scientifique”, mit Bestnote abgeschlossen hatte. Nur, um einmal in Perspektive zu setzen, dass wir hier von jemandem reden, der wusste, wofür er einstand, durchaus Dinge kritisch hinterfragen und seine Meinung in intellektuellen Diskussionen gut verteidigen konnte (ein Porträt von ihm gibt es hier, bei Liberation).

In den deutschen Medien ist meist nur die Rede davon, dass er von jungen Rechten getötet wurde. Basierend auf diesem Artikel von Le Monde (und einem weiteren von Liberation, dessen Link ich gerade nicht wiederfinde) ist das Ganze wohl wie folgt abgelaufen:

Er war mit Freunden bei einer Art privatem Flohmarkt der antifaschistischen Szene, der in eine Wohnung stattfand. Irgendwann tauchten dann ein paar (offensichtliche) Skinheads auf, über die die Freunde sich lustig machten und es gab eine verbale Auseinandersetzung, in der Clément scheinbar auch irgendwie zu verstehen gab, dass er sich politisch engagiere. Man einigte sich darauf, das Ganze auf der Straße fortzusetzen. Danach habe ich Widersprüchliches in Liberation und Le Monde gelesen (wobei letzterer Artikel schon einige Tage alt ist) – am Anfang (also kurz nach Bekanntwerden seines Todes), hieß es, er sei einmal geschlagen worden, auf den Kopf gefallen und dann wohl im Krankenhaus gestorben (cf. Le Monde). Laut dem anderen Artikel aus Liberation ist er aber wohl mehrfach geschlagen worden und nicht an einem Hämatom vom Sturz, sondern tatsächlich direkt von den “mehrfachen” Schlägen gestorben.

So viel zu diesem Einzelfall, in dem ich auch nur wiedergeben kann, was ich aus den französischen Zeitungen weiß. Wer sich für den Fall interessiert und gerne mehr über den Hintergrund oder den juristischen Fortgang der Sache wissen möchte, dem kann ich eigentlich nur empfehlen, lemonde.fr oder liberation.fr oder anderen Medien dort in ihrer (natürlich französischen) Berichterstattung zu folgen.

Wichtig ist allerdings auch, den allgemeinen, gesellschaftlichen Hintergrund der ganzen Sache zu verstehen, und hier fühle ich mich etwas sicherer, aus meiner eigenen Erfahrung und meinen Eindrücken heraus eine grobe Erklärung abzugeben.

Anscheinend waren in Deutschland einige Leute überrascht, dass so etwas passieren konnte. Ausgerechnet in Frankreich, die sind doch so links und liberal und haben sogar einen sozialistischen Präsidenten und jetzt auch noch die “marriage gay” eingeführt. Wenn das in den deutschen Medien wirklich so rüberkommt, dann wird schlicht ein falsches Bild vermittelt.

Frankreich ist, entgegen der landläufigen Wahrnehmung, tatsächlich sogar sehr konservativ. Man schaue sich einmal an, wie viele ländliche Gegenden es gibt, und wenn es dann dorthin auf ein Familientreffen geht, kann es schon gut sein, dass es einiges an homophoben Sprüchen zu hören gibt. Es gibt sicherlich repräsentative Umfragen zur Meinung der Bürger zur “marriage gay”, ich habe jetzt keine parat – ABER ich kann euch sagen, dass dieses Gesetz nicht von einer “eindeutigen Mehrheit” der Bürger unterstützt wird. Bei schnellem Googlen finde ich zahlen zwischen 40% und 56% dafür. Darum geht es aber eigentlich auch gar nicht.

Es geht nicht um absoute Zahlen, sondern um verhärtete Fronten. So sehr es auch zu begrüßen ist, dass die Diskussion in Frankreich aufgenommen und bis zum Ende durchgezogen wurde, hat sie doch auch einen sehr negativen Effekt gehabt: Leute mussten sich entscheiden ob sie dafür oder dagegen sind (Frankreich ist in einer Wahrnehmung wirklich hochpolitisch, man kann kaum anders, als sich zu positionieren) und so hat diese Diskussion nicht nur viele Unterstützer sichtbar gemacht, sondern auch sehr, sehr viele Gegner und sehr viel Hass und Homophobie. Bei der Huffington Post gab es einen Blogeintrag von dem ersten schwulen Paar, das heiraten konnte, und sie erwähnten diesen Aspekt auch. Ich fand, dass das Thema dort gut angesprochen war und auch werden musste, ich zitiere mal:

We noticed — and, sadly, we keep on noticing — that the past months have unleashed latent homophobia in French society. How many hurtful words, intolerable assaults or unspeakable misrepresentations have tarnished the quest for equal citizenship? The suffering generated by seeing hundreds of thousands of people mobilized to prevent some of their fellow citizens from having access to a right, when no right was being withdrawn from them, remains real. Usually people demonstrate to acquire a right, not to prevent part of the population from having access to it. This is what is troubling. It really was an injustice.

Genau dies. In Frankreich gehen Menschen nicht nur auf die Straße, um etwas zu ändern, sondern auch, um zu zeigen, dass sie eine Meinung haben und dahinter stehen. Ich war auch selber bei einer der Demos “Pour” (also “dafür”) dabei, als das Gesetz eigentlich schon durch war. Es ging darum, zu zeigen, dass wir mindestens genauso viele Menschen auf die Straße bekommen konnten wie die “Faschisten”, wie ein paar Freunde von mir gerne sagen, am Wochenende vorher. Wenn die es schaffen, einen Tag lang Paris zu dominieren, dann können wir das auch. Ich kenne Pariser, denen wir geradezu schlecht, wenn an ihrer Wohnung ein solcher “anti-marriage equality” Zug vorbeizieht – und dann geht es danach natürlich erst recht auf die Straße.

Doch in diesem ganzen System wird auch das Problem deutlich: Durch die enorme Polarisierung werden Strömungen und Meinungen an die Öffentlichkeit und ganz konkret in die Straßen von Paris gespült, die sonst verdeckt bleiben. Und auf einmal ist das Thema groß in den Medien und Schwule und Lesben sehen sich mit geballter Ablehnung und gar Hass konfrontiert, den viele nicht erwartet hatten.

Immerhin ist Frankreich das Land von “Liberté, Egalité, Fraternité”, von Freiheit, Gleichheit und Brüderlichkeit. Wo, wenn nicht hier, hätte man Offenheit für die “marriage gay” erwartet?

Natürlich ist das Gesetz jetzt trotzdem durchgekommen, das Land wird nicht von einer Sintflut verschluckt werden (das passier ja schon in Deutschland) und es bleibt zu hoffen, dass die Leute ihren Hass wieder vergessen. Aber ich finde es wichtig, auch hier in Deutschland ein bisschen besser zu verstehen, wie die ganze Diskussion in Frankreich ablief und wie die Gesellschaft darauf reagiert und sich tatsächlich gespalten hat.

Ich glaube nicht unbedingt, dass ein Zusammenhang zu dem Fall von Clément besteht, es kann gut sein, dass es “nur” Ausdruck der Gewaltbereitschaft seitens der rechten Jugendorganisationen war. Aber da die beiden Themen in Deutschland öfters zusammen erwähnt werden, habe auch ich sie hier einmal in einem Post abgehandelt.