Tag Archives: Google

Globalisierungsfail bei Google – ein Trauerspiel

Aufmerksame Leser dieses Blogs haben vermutlich mitbekommen, dass ich nach zwei Jahren in Frankreich nach einem kurzen Abstecher nach Deutschland, Taiwan und Südkorea jetzt nach China gezogen bin. Wenn sie mir auch noch auf Twitter folgten, haben sie vielleicht auch gelesen, dass mir kurz vor meinem Abflug mein Handy kaputtgegangen ist und ich mich in dem Zuge mehrmals über Google aufregte. Hier jetzt noch einmal mit etwas Abstand die Geschichte, wie ich mich bei Googles deutschem Kundendienst unbeliebt machte.
Der Hintergrund:

Ich hatte mir Mitte September 2013 bei Google ein Nexus 4 gekauft, als es im Vorhinein der Veröffentlichung für das 5er massiv reduziert worden war. Da ich zu dem Zeitpunkt schon wieder für meine Uni zurück in Frankreich war, kaufte ich es der Einfachheit halber beim französischen Playstore und ließ es an meine französische Adresse in Le Havre schicken. Die Lieferung erfolgte unheimlich schnell und ich war absolut zufrieden mit dem Telefon.

Ende Mai 2014 war mein Studium in Frankreich zuende: ich löste mein Konto auf, kündigte Internet- und Telefonvertrag und zog aus meiner Wohnung aus. Genau das Gleiche taten übrigens auch alle meine Kommilitonen, die im gleichen Jahrgang sind – es ist Standard bei unserem Programm, dass wir nach zwei Jahren in Frankreich für ein Jahr ins nicht-französische Ausland gehen. So war ich ab Anfang Juni wieder in Deutschland – bis zum 6. August, als mein Flug nach Taiwan ging. Genau eine Woche vorher ging dann mein Nexus 4 endgültig kaputt. Der Eingang für das Mikro-USB-Kabel funktionierte nicht mehr, weder konnte ich das Handy laden noch es an meinen Laptop anschließen, um Daten (Burgerfotos) zu retten.

Und damit begann das Trauerspiel in mehreren Akten, Telefonanrufen und Emails:

Erster Anruf beim Google Kundenservice: Ja klar falle das noch unter die Garantie, aber das Telefon nach China zu schicken sei absolut unmöglich. Und Deutschland? Auch vollkommen unmöglich. Das Nexus sei gar nicht in ihrem System, weil ich es in Frankreich gekauft habe, ich müsste es also in Frankreich umtauschen und es könne dann auch nur an eine französische Adresse geschickt werden. Ob ich da denn gar keine Adresse mehr hätte? (das Wort “umgezogen” scheinen sie anders zu interpretieren als ich). Nein? Na dann tue es ihnen Leid.
Zweiter Anruf bei Google: Nach längerem Durchkauen der gleichen Antworten wie zuvor und mehreren längeren Beratungen mit den anderen Kundendienstmitarbeitern heißt es ja, man könne doch wohl irgendwie die Garantie von Frankreich auf Deutschland umschreiben. Das Telefon würde dann an eine Adresse in Deutschland geschickt (glücklicherweise würde ein Freund von mir aus Bremen Anfang September ohnehin in Beijing vorbeischauen – ich plane, es einfach an ihn schicken lassen).

Nach wenigen Stunden erhalte ich einen Austauschlink zum Bestellen des neuen Nexus 4 – der führt allerdings in den französischen Playstore und will das Telefon auch nur nach Frankreich schicken. Also nochmal hin- und hergemailt und Google angerufen, bis die Antwort kommt, dass es nun an die Fachabteilung zur Änderung der Garantie weitergeleitet worden sei (was auch immer das ist).

Das alles passiert am 29., 30. und 31. Juli.

Sprung in die Zukunft: 15. August. Ich bin in Taiwan und der Freund, der mich in Beijing besuchen und in wenigen Tagen seinen Flug nehmen soll, hat immer noch kein Telefon bekommen. Also rufe ich zum mittlerweile vierten oder fünften Mal bei Google an, nachdem auf eine Mail auch nach drei Tagen keine Antwort kommt. Mittlerweile kennt man dort meinen Namen.

Inhalt des Gesprächs: Ja, ähm, der Kollege, der den Fall betreut, sei seit einer Woche krank, deswegen blieben meine Nachfragen unbeantwortet. Ein Hinweis auf den Zeitdruck wird mit einer Entschuldigung beantwortet, auf die Frage, ob die Garantie denn nun auf Deutschland umgeschrieben sei, erfolgt ein verbales Achselzucken. Das sei eine andere Abteilung, die kenne man nicht, mit denen arbeite man nicht zusammen und denen laufe man auch nicht über den Weg. Keine Möglichkeit, rauszufinden, was Stand der Dinge ist? Nein, keine.

Entnervtes Auflegen, gefolgt von mehr Emailverkehr. Ich erfahre von einem Kommilitonen (meinem zukünftigen Mitbewohner in Beijing), dass er gerade für eine Woche in Paris ist und beglücke Google letztendlich doch mit einer französischen Adresse, an die es mein Austauschgerät schicken kann. Das geschieht auch innerhalb weniger Tage – ich halte mein Austauschgerät zwei Wochen später, am 30.8., in Beijing i
n den Händen.
Und Google wagt es tatsächlich, mir eine Umfrage zu meiner Zufriedenheit mit ihrem Kundenservice zu schicken.

Generell können die Mitarbeiter des Kundendienstes natürlich nichts dafür, dass Google es nicht vorgesehen hat, dass Leute von einem Land ins andere ziehen – so ein Fall ist im System schlicht nicht vorgesehen und produziert nur Errormeldungen. Ich will allerdings nicht wissen, wie lange ich auf mein Austauschgerät gewartet hätte, wenn ich auf die Umschreibung der Garantie auf den deutschen Playstore in dieser ominösen anderen Abteilung gewartet hätte – vermutlich war das Code für “room with a moose” bzw. “in der Versenkung verschwinden lassen”.

Es ist aber doch faszinierend, dass das ausgerechnet Google passiert, das von der Globalisierung nun durchaus nicht unberührt ist.